Les activités de service sont un observatoire privilégié de l’exercice de la compétence dans le travail. Divers développements théoriques ont contribué à le montrer. L’étude rapprochée, ethnographique, des activités de service a souvent porté sur des emplois réputés peu qualifiés pour mieux souligner à quel point les actes constitutifs du travail n’y ont rien d’évident. Ils doivent beaucoup au métier développé à force de se frotter à de telles situations et donc à une expérience professionnelle consolidée jour après jour. Même quand la compétence n’est pas apparente, elle n’en est pas moins indispensable à qui doit accomplir la tâche. Et cela d’autant plus que les dimensions contextuelles de l’activité pèsent fortement sur un travail en relation de service, contraignant régulièrement à ajuster les finalités et les modalités du travail aux situations rencontrées. Le travail porte une partie de l’efficacité en étant susceptible de faire le constat des contextes, de les interpréter et d’ajuster ce faisant le déroulement de l’activité. Mais l’organisation a aussi sa part. À partir de l’exemple des gardiens des organismes HLM, il s’agira de montrer que les services incitent à s’interroger sur le travail conjoint des personnes et des dispositifs d’organisation pour créer de l’efficacité.