L'article dresse un tableau de la situation des clients des télécoms à partir des rapports des entités administratives en charge du suivi de la concurrence et de sondages sur l'image des entreprises. Il met en évidence un ensemble de difficultés à établir une concurrence saine : clauses abusives des contrats, ententes entre opérateurs, coûts élevés de passage d'un opérateur à un autre, mais aussi dépassement du client par la complexité administrative. L'article souligne également une insatisfaction des clients sur les aspects contractuels et parfois techniques et une perte progressive de confiance dans les anciens opérateurs publics. Les clients sont largement dominés et l'impression de choix peut être trompeuse.